Suche

Internationale, kostenlose Telefonnummer:
00800 200 200 20

Nichts ist, wie es scheint!

Ganz ehrlich: Wie oft lassen wir uns von vordergründigen Dingen auf die falsche Fährte locken, interpretieren falsch, hinterfragen die wahren Gründe nicht ausreichend – und verwechseln dabei Ursache und Folge?

Ein Beispiel: Ein Unternehmen kam auf mich zu und bat um eine intensive Schulung der Mitarbeiter des Telefonverkaufs zum Thema Selbstmotivation. Da war von persönlichen Themen wie Beziehungsproblemen bei dem einen oder anderen Mitarbeiter die Rede. Als ich jedoch mit dem Trainerteam in die Detailanalyse und Gespräche mit den Mitarbeitern einstieg, stellte sich heraus, dass nicht persönliche Themen der Grund für die scheinbar fehlende Motivation waren, sondern die stagnierenden und teilweise sinkenden Erfolgsquoten im Telefonverkauf.

Als wesentliche Ursache dafür arbeiteten wir heraus, dass es den Agenten schon länger nicht mehr gelang, eine elementare Schwelle des Telefonats zu überwinden – nämlich zum Entscheider vorzudringen. Somit konnten zu einem Großteil gar keine Verkaufsgespräche – geschweige denn Verkäufe – stattfinden. Als wir in Live-Gespräche hineinhörten, fiel uns auf, dass die angewandte Fragetechnik nicht zielführend war und optimierten diese gemeinsam. Diese Veränderung brachte die Agenten zu 30-50% häufiger zum gewünschten Ansprechpartner und führte zu exorbitanten Steigerungen der Verkäufe. Und die scheinbar persönlich demotivierten Mitarbeiter rissen mit ihrer neu entfachten Begeisterung das ganze Team mit.

Kleiner Aufwand – großer Nutzen! Jedoch nur, weil die tatsächliche Ursache, die sich von der angenommenen maßgeblich unterschieden hatte, durch akribische Detailarbeit lokalisiert wurde und somit auch erfolgreich optimiert werden konnte.

Hier einige Tipps, um Fehlinterpretationen zu vermeiden:

  1. Vorverurteilen Sie nicht zu schnell.

  2. Durchleuchten Sie den gesamten Verkaufsprozess in seinen Einzelteilen. Meist finden Sie die ursächlichen Gründe ganz am Anfang. 
  3. Suchen und bewerten Sie die Ursache, nicht die Folge.

  4. Setzen Sie bei der Suche die „Vereinsbrille“ ab, treten Sie einen Schritt zurück oder lassen Sie den Blick eines neutralen Dritten zu. Die weitläufig bekannte Betriebsblindheit kann jeden treffen.

  5. Geben Sie sich mit kleinen Schritten bei der Problemlösung zufrieden. Am beschriebenen Beispiel ist gut ersichtlich, welch große Wirkung kleine Hilfen haben können, wenn sie einem nur über die erste Schwelle helfen.

Lassen wir uns also nicht blenden von scheinbar offensichtlichen Gründen, sondern machen wir uns die Mühe ins Detail zu gehen, die Prozesse in ihren Einzelteilen zu betrachten, daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen und Maßnahmen zu ergreifen.

Bei unserer eingangs erfolgten Analyse stellten wir übrigens fest, dass nicht nur die Führungskräfte und Teamleiter falsch interpretierten, sondern auch die Agenten selbst. Sie dachten nämlich immer schon vor Ihrem Telefonat zu wissen, was für den Kunden wohl am besten wäre – anstatt den wirklichen Bedarf zu erfragen. Die dafür entsprechenden, professionellen Fragetechniken lernen wir gerade.

Es grüßt Sie herzlich,

Ihr Bernd Erhardt

Mehr zu Bernd Erhardt, VBC-Franchiseunternehmer