Expertentipp Nr. 33: Reklamation als Chance

Vom reklamierenden zum begeisteten Kunden

"Reklamationen als Chancen sehen" - Dieser Tipp kling in der Theorie meist einfacher als er dann in der Praxis umzusetzen ist. Reklamationen gehören zweifelsohne zu den unangenehmen Ereignissen Im Berufsalltag von Verkäufern und Verkäuferinnen. Dabei bieten uns Gerade unzufriedene Kunden große Chancen, langfristige Verkaufspotenziale zu erschließen und unsere Kunden noch intensiver ans UnterNehmen zu binden.

Reklamationen selbst sind nicht das eigentliche Problem. Die Art, wie diese entgegengenommen und behandelt werden, lösen Reaktionen beim Kunden aus, die sich wirtschaftlich auswirken - negativ oder positiv.

In vielen Fällen erfahren wir oft gar nicht oder erst zu spät, dass ein Kunde mit unserer Leistung unzufrieden war. Sie nehmen unser Service Meist nicht mehr in Anspruch. Deshalb sollten wir dankbar sein, dass Kunden direkt bei uns reklamieren. Bei ihnen haben wir die Chance, die Kundenbeziehung zu festigen, wenn wir ihnen das Gefühl vermitteln, dass wir seine Reklamation wichtig nehmen und uns persönlich darum kümmern.

Im Falle einer Reklamation, egal ob berechtigt oder unberechtigt, gelten folgende 7 Schritte:

1. Konzentration auf den Kunden

2. Reklamationssatz des Kunden wiederholen

3. Fragen stellen

4. Verständnis zeigen

5. Aktives zuhören

6. Handlungen setzen

7. Lösung vereinbaren

Wenn wir es schaffen, reklamierende Kunden als "unbezahlte UnternehmensBerater" zu betrachten, ist uns bereits ein Riesenschritt in Richtung "Reklamationen als Chancen sehen" gelungen.

Ich wünsche Ihnen viel Ruhe und Gelassenheit für Ihre nächsten "Kundenbindungsgespräche"!

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