Expertentipp Nr. 41: Cross- & Upselling am Telefon
Untersuchungen zeigen, dass es um 600% mehr kostet einen neuen Kunden zu akquirieren, als wenn ein bestehender Kunde kauft.Dies basierend auf einem Durchschnitt aller Branchen. In manchen Branchen liegt der Prozentsatz sogar noch viel höher.
Der beste Kunde ist der, den wir schon haben.
Weshalb sollten wir also einen Telefonkontakt, bei dem unser Kunde eine Frage zu klären oder ein Problem zu lösen hat, nicht gleich für die Vertiefung unserer Geschäftsbeziehung nutzen ?
Der Zusatzverkauf am Telefon ist eine gute Möglichkeit um Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden.
Möglicherweise meint der eine oder andere unter Ihnen jetzt:
Das ist ja aufdringlich!
Deshalb ruft der Kunde ja gar nicht an!
Sie haben recht, Ihr Kunde sollte sich niemals bedrängt oder überrumpelt fühlen.
Auch ist es keine wirklich gute Strategie ihn zu verwirren und von „Birnen“ zu sprechen während er gedanklich noch bei den „Äpfeln“ ist.
Zwei wesentliche Eigenschaften, die Sie daher mitbringen sollten sind:
- Empathiefähigkeit, d.h. ausreichend Einfühlungsvermögen um auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kunden eingehen zu können.
- Den Willen aktiv anzubieten, auf den Kunden zuzugehen und ihn für neue Ideen zu begeistern.
Wenn Sie es schaffen nach der beantworteten Frage oder nach der Lösung für sein Problem sein Interesse zu wecken, wird er diesen gedanklichen Schritt mit Ihnen gehen.
Bringen Sie Ihren Kunden auf eine neue Idee, eröffnen Sie ihm neue Wege und Möglichkeiten.
Stellen Sie Fragen, die in die Richtung Ihres Zusatzproduktes führen. Schon alleine aus dem Prinzip der Wechselseitigkeit heraus wird er Ihre Fragen beantworten.
Sie beantworten seine Fragen, er die Ihren.
Agieren Sie allerdings zu rasch und Ihr Kunde ist gedanklich noch bei seiner Problemstellung oder Frage, dann wird es Ihnen ähnlich ergehen, wie wenn Sie mit überhöhter Geschwindigkeit in eine Kurve fahren.
Richtig, Sie werden ins Schleudern geraten! Der Übergang vom Beratungsgespräch ins Verkaufsgespräch ist dann am besten, wenn er nicht als solcher wahrgenommen wird.
Mehr darüber erfahren Sie in unserem Colleg:
Cross- & Upselling - Erfolgreicher Zusatzverkauf bei eingehenden Anrufen.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen erfolgreiche Zusatzverkäufe und viele bestzufriedene Stammkunden!
Wenn Sie an diesem Thema interessiert sind oder Fragen bzw. Anregungen dazu haben, freuen wir uns auf Ihre E-Mail/Ihren Anruf!
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