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Wer etwas verkaufen will, muss zuhören können

Ralf Springer

Anlässlich des 100. Geburtstags ein Zitat von Paul Watzlawick: „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.“

Als Kunde gibt es für mich kaum frustrierendere Momente, als solche, in denen mir Verkäufer:innen beim Formulieren meiner Anliegen gefühlt nicht wirklich richtig zuhören.

Ich erzähle angetan und enthusiastisch von meinen Wünschen. Dabei verrate ich unbewusst in meinen Ausführungen meine persönlichen Kaufmotive. Dabei lege ich offen, was mich innerlich antreibt, um mich für dieses Produkt zu entscheiden. Als Antwort erhalte ich oftmals nur ein „Mhm“, oder „Aha“ oder einen Redeschwall an Informationen, die mich nicht wirklich interessieren.

 

In diesem Moment frage ich mich dann, hat er/sie mir überhaupt zugehört? Der Inhaltsaspekt wurde bestimmt verstanden, nur auf der Beziehungsebene fühle ich mich gar nicht wahrgenommen.

An einem Gespräch – natürlich auch an einem Verkaufsgespräch – sind immer mindestens zwei Personen beteiligt. Besonders wichtig ist es, dass wir uns Zeit nehmen und den Menschen, den wir vor uns haben, als gleichwertigen Partner zu akzeptieren und respektieren. Erst dann kann eine reibungslose und erfolgreiche Kommunikation funktionieren.

Als wichtiger Aspekt im Kundengespräch hat sich der Einsatz des aktiven Zuhörens bewährt. Vor allem für uns Verkäufer ist es wichtig, dass wir gut hinhören, konkrete Fragen stellen und auch non-verbal unseren Kunden signalisieren: „Ich bin jetzt für dich da, ich habe ausreichend Zeit, was du sagst und was du willst, ist mir wichtig“.

Idealerweise unterstützen Verkäufer das aktive Zuhören mit folgenden „Bestandteilen“:

  • Guten Augenkontakt halten
  • Kopfnicken
  • Bestätigungsmurmeln („Mhm, mhm“) (Kolleg:innnen nennen das auch „soziales Grunzen“)
  • Zwischendurch mit „Ja“ bestätigen
  • Lächeln (wenn angebracht)
  • Eventuell Notizen machen
  • Paraphrasieren (Kundenaussagen sinngemäß in eigenen Worten wiederholen)
  • Rückkoppelungs- und Verständnisfragen stellen

Wenn man die einzelnen Punkte so liest, klingt die Umsetzung relativ einfach und simpel. Gleichzeitig bedarf es doch einiger Übung, damit das aktive Zuhören auch rund läuft. Diese Technik zeichnet sich dadurch aus, dass wir das aktive Zuhören in vielen Alltagssituationen üben können. Gute Übungsfelder sind die eigene Familie, Arbeitskollegen, Freunde und Bekannte.

Und Achtung! Die Bestandteile beim aktiven Zuhören sind wie ein Kochrezept zu verstehen. Vergessen Sie eine „Zutat“ ist es nicht mehr AKTIVES Zuhören, sondern lediglich zuhören.

Diesen Aspekt verdeutlicht das wohl bekannteste Zitat zum Thema Metakommunikation von Paul Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“

Daher unser Tipp: Achten Sie sehr gut auf ihre persönliche Haltung und die (Körper-) Sprache während des Verkaufsgesprächs.

Ihr Ralf Springer

 

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