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Case Study: Erste Bank

Erfolgreiche Integration des Financial Health Check

Unternehmen: Erste Bank
Branche: Finanzdienstleistungen
Standort: Wien, Österreich
Mitarbeiterzahl: ca. 2.500
Anzahl SchulungsteilnehmerInnen:
ca. 700 KundenberaterInnen, 90 FilialleiterInnen

 

Ausgangssituation
Die Erste Bank wollte ihre Beratung proaktiver gestalten, um die finanzielle Gesundheit ihrer KundInnen umfassender zu fördern. Dafür sollte ein neues Tool, der Financial Health Check, in den Beratungsprozess integriert werden.

VBC-Analyse Erste Bank

  • Erkenntnis/Bedarf  1:
    Der Beratungsansatz muss deutlich systematischer werden.

  • Erkenntnis/Bedarf  2:
    Die KundenberaterInnen müssen stärker darin geschult werden, Potenziale im Gespräch proaktiver heraus zu arbeiten, zu adressieren und den resultierenden Bedarf in die Umsetzung zu bringen.

  • Erkenntnis/Bedarf  3:
    FilialleiterInnen spielen eine Schlüsselrolle im Prozess und müssen eingebunden werden.

Zielsetzung

  • Ziel war es, den Financial Health Check erfolgreich in die Beratungsgespräche der KundenberaterInnen zu integrieren. Dadurch sollten sowohl die Beratungsqualität als auch die Kundenzufriedenheit und letztendlich die Konversionsrate gesteigert werden. Gleichzeitig sollten die FilialleiterInnen befähigt werden, als Coaches die langfristige Umsetzung im Team zu begleiten.

Umsetzung & Implementierung

  • VBC entwickelte ein maßgeschneidertes Programm: Nach einem Workshop folgten 2-tägige Präsenztrainings für 700 BeraterInnen und Online-Meetings zur Transfersicherung. 90 FilialleiterInnen wurden parallel als Transfercoaches geschult und selbst durch persönliches Coaching begleitet. So gelang die schnelle Integration des Tools in den Alltag.

  • „"Mit diesem Konzept ist es gelungen, ein positives Mindset für diese Veränderung im Beratungsprozess herzustellen und den Financial Health Check erfolgreich in die Gespräche mit unseren Kunden zu integrieren. Erste Analysen während der Integrationsphase des Financial Health Checks zeigen bereits signifikante Steigerungen der Umsätze und bei den Produkten."“

    Thomas Hlosta, Erste Bank

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