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Wie Sie mit dem richtigen Kundennutzen zum Abschluss kommen!

Kürzlich war ich bei einem Autohändler einer führenden deutschen KFZ-Marke, da der Leasing-Vertrag meines jetzigen Fahrzeuges ausläuft. Ein Verkäufer sprach mich nach kurzer Zeit an.

Nachdem ich ihm gesagt hatte, warum ich da bin, bat er mich zu seinem Besprechungstisch. Soweit, so gut. „Haben Sie schon ein bestimmtes Fahrzeug im Auge?", fragte mich der Verkäufer. Ich sagte ihm, welches... und dann ging das „Verhör" los:

Welche Motorisierung?  Sportausstattung? Welche Farbe? Welche Felgen? Welche Reifen? Ledersitze oder Stoff?

Sie ahnen… es ging munter weiter so, denn die Optionen sind unendlich.

 

Was kam bei dem Gespräch heraus? Ein relativ mager ausgestattetes Fahrzeug ­– und ich war am Ende sehr unsicher, ob ich bei den richtigen Features ja oder nein gesagt hatte. Sollte das wirklich mein Fahrzeug für die nächsten 3 Jahre sein?

Was war passiert, oder besser: was war nicht passiert?                                                                                   

Der Verkäufer hatte versäumt, mich gleich zu Beginn danach zu fragen, was mir bei einem Fahrzeug wichtig, weniger wichtig oder gar nicht wichtig ist: Sicherheit, Sportlichkeit, Eleganz, Business-Features (Navigation, Handy-Konnektivität, …).

Stattdessen ist das passiert, was wir das „Aufzählen von Merkmalen" nennen. Der Verkäufer zeigte mir eine Vielzahl an Features und Möglichkeiten. Doch: nicht jedes der vielen möglichen Produkt-Features ist jedem Kunden gleich wichtig. Daher ist es für uns Verkäufer am besten, wenn wiraufgrund der Erkenntnisse aus der Bedarfserhebung – bedarfsgerecht argumentieren. Wir haben dafür die MNC-Schleife entwickelt, um den Kundennutzen punktgenau darzustellen.

M steht für Merkmal: das ist eine Produkteigenschaft oder ein Argument für ein Produkt.

N bedeutet Nutzen: was bringt's dem Kunden bzw. welche Vorteile hat er davon?

C steht für Checking: hier checken wir – fragen nach –, ob unserem Kunden dieser Nutzen gefällt.

Beispiel: Das große Navigations-System ist mit dem Internet verbunden und hat so immer die aktuellsten Verkehrsinformationen über Staus, Sperrungen und Umleitungsempfehlungen für Sie bereit (Merkmal). Das bedeutet für Sie, dass Sie nicht im Stau stehen und Ihren Gesprächstermin rechtzeitig erreichen. (Nutzen) Wie wichtig ist Ihnen das? (Checking-Frage)

Tipp: Oft sind wir verleitet, mehrere Nutzen aufzuzählen, damit das Produkt noch toller wirkt – bleiben Sie einfach und verständlich und machen Sie pro MNC-Schleife nur ein Merkmal und einen Nutzen.

Zurück zu unserem Beispiel. Welche Vorteile hätte der Verkäufer dadurch gehabt?
                                                                          

  1. Er hätte sich auf exakt jene Features konzentrieren können, die mir wichtig sind, und vieles andere wäre weggefallen.
  2. Da wo es mehrere Möglichkeiten gibt, wäre mir das Merkmal des Extras und der Nutzen daraus erklärt worden, um die Entscheidung für eine der Optionen treffen zu können.
  3. Es wäre mein Fahrzeug gewesen – und nicht das des Verkäufers oder weder noch.

Zum Schluss wünsche ich Ihnen viele geschulte Verkäufer, die Ihre Wünsche hinterfragen und Ihnen das Produkt mit den Eigenschaften verkaufen, die für Sie zählen.  

Ihr Joachim Büchler
VBC-Partner

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