Kunden muss man pflegen – Mitarbeiter genauso

Sicherlich haben Sie ein Beispiel im Kopf, wo Sie sich als Kunde so gar nicht gut betreut gefühlt haben und nie mehr wieder bei diesem Unternehmen kaufen werden. Vielleicht halten Sie auch andere potenzielle Kunden vom Kauf bei „diesem“ Unternehmen ab.

Solche unschönen Emotionen lösen Handlungskonsequenzen aus und das „müssen“ erfolgreiche Unternehmen vermeiden.

Kunden- und Mitarbeiterbindung sind unmittelbar miteinander verknüpft und haben maßgeblichen Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens, auch und gerade in Zeiten wie diesen, wo uns ein Virus voll im Griff hat und uns vor viele Herausforderungen stellt, die in der Folge auch zu Verunsicherung bei den Mitarbeitern führt.
 

Herausforderungen auf der Kundenseite

• Kunden gehen heute zielgerichteter bei ihrer Suche vor und das Internet macht es leicht zu vergleichen
• Globalisierung und das Internet pushen die Konkurrenzsituation
• Viele Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar und haben ein ähnliches Qualitätsniveau.

Mitarbeiterbindung stützt Kundenbindung
Die erfolgreiche Gewinnung, Entwicklung und Bindung kundenorientierter Fach- und Führungskräfte wird immer wichtiger. Wer will sich schon Fluktuation leisten? Es wandern dann nämlich nicht nur Mitarbeiter ab, sondern auch Kunden.

Untersuchungen zeigen: „Mitarbeiter kommen wegen der Firma (Marke) und gehen wegen dem Chef“.

Daher: Ihre Führungskräfte machen den Unterschied aus! Das ist noch viel wichtiger als diverse Zusatzleistungen wie: Betriebliche Gesundheitsvorsorge, Mitarbeiterveranstaltungen oder Firmenoptionen…

Tipps für individuelle Maßnahmen
Sowohl bei der Mitarbeiterbindung als auch bei der Kundenbindung gilt: One size doesn’t fit all. Jeder Kunde und Mitarbeiter tickt unterschiedlich und dies bedingt differenzierte Kunden- und Mitarbeiterbindungsmaßnahmen.
 

Strategisch stellen Sie sich daher folgende Fragen:

• Wer ist meine Zielgruppe für die Kundenbindung/Mitarbeiterbindung?
• Was braucht wer wirklich?
• Welche Maßnahmen setzen Sie?
• Wie oft und wann, d.h. mit welcher Intensität und mit welchem Timing, passieren Kundenbindungs-/Mitarbeiterbindungsmaßnahmen?

„Denn Kunden und Mitarbeiterbindung ist nie ein Sprint, sondern immer ein Marathon“.

Denn: eines fließt ins andere. Mitarbeiterzufriedenheit erhöht die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Mitarbeiter sind motivierter und leistungsfähiger und handeln kundenorientierter. Motivierte Mitarbeiter sind interessierter und erfolgreicher. Ihr Kundenservice ist besser, da den Mitarbeitern der Erfolg des Unternehmens wichtig ist, und die Weiterempfehlungsrate steigt. Genau das führt zu mehr Kunden und mehr Kundenbindung – auch in herausfordernden Zeiten wie diesen.

Ich wünsche Ihnen von ganzem Herzen frohe Weihnachten, erholsame Feiertage und uns allen ein etwas „einfacheres“ 2021!

Ihre
Kerstin Wagner-Stieglmayr

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