Eine tolle Erfahrung!

Wie verkaufen wir im B2B auch in Zukunft erfolgreich? Alois Widena liefert in seinem Beitrag zu diesem Newsletter einige Antworten auf diese Frage: Erfolgreiche Verkäufer bieten dem Kunden neue Erkenntnisse über dessen Markt. Sie helfen ihren Kunden dabei, eine neue Sicht auf die Herausforderungen ihrer eigenen Kunden zu entwickeln. Sie führen ihren Kunden mit ihrer eigenen Expertise aktiv und selbstbewusst – aber keinesfalls überheblich – durch den gesamten Entscheidungsprozess. Kurzum: Sie bieten ihrem Kunden schon im Kaufprozess eine einzigartige positive Erfahrung – eine Customer-Experience.

Lange Zeit haben wir bei der Customer-Experience nur an die Erfahrungen und Erlebnisse der Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gedacht. Viele Unternehmen tun dies auch heute noch. Diese Sichtweise passt zum traditionellen Vertriebsverständnis der Unternehmen – sie denken von innen nach außen: Wir sind gut. Wir machen dieses und jenes. Wir haben ein tolles Produkt. Und wenn Du, lieber Kunde, es gekauft hast, dann schauen wir uns an, wie du damit umgehst und was du davon hältst.

Alois Widena schreibt zurecht, dass sich Produkte und Angebote immer weniger – und vor allem weniger lange – voneinander unterscheiden lassen. Erinnern Sie sich noch, als Hofer die Backbox eingeführt hat? Ich fand das eine tolle Idee. Umso einfallsloser kommen mir jetzt alle anderen Ketten vor, die nicht nur denselben Service bieten, sondern dafür auch praktisch baugleiche Displays verwenden. Nichtsdestotrotz: Der Vorsprung von Hofer hat gerade einmal ein paar Monate gehalten. Wer sich künftig differenzieren will, muss dies in zwei Dimensionen tun: erstens muss die Differenzierung umfassender werden. Sie muss sich auf alle Begegnungen beziehen, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Dazu gehört bei weitem nicht nur das Produkt. Service, Garantieabwicklungen und Telefonhotline beeinflussen das Gesamterlebnis ebenso wie der Vertrieb.
Damit sind wir in der zweiten Dimension: Gerade im B2B-Geschäft ist der Kontakt mit dem Verkäufer immer noch der Moment der Wahrheit. Wenn der Verkäufer nicht hält, was das Marketing verspricht, was Referenzen erzählen oder was sich in Foren über das Produkt nachlesen lässt, dann wird es wohl nichts mit dem Deal.

Genau hier liegt nach meinem Dafürhalten eine große Herausforderung und eine große Chance: Erfahrungen mit einem Produkt lassen sich gut beobachten und wenn sie nicht den Erwartungen entsprechen, dann kann man das Produkt so lange verändern und verbessern, bis es die Kunden lieben. Das ist nicht leicht, aber es ist machbar. Die Erfahrungen, die ein Kunde mit Verkäufern macht, sind hingegen nicht in derselben Weise zu modellieren und zu gestalten. Die Begegnung zwischen zwei Menschen ist flüchtig, jede Begegnung ist anders und vor allem: Produkte bleiben vom Verhalten des Kunden völlig unbeeindruckt (vielleicht von etwaigen Fällen physischer Gewalt abgesehen). Der Verkäufer hingegen ist hochlabil gegenüber Beeinflussungen durch den Kunden. Also, liebe Verkäufer: Während die Smartphones, Autos oder sogar Industrie-Schredder einander immer ähnlicher werden, seid Ihr die wahre Unterscheidungskraft im Unternehmen. Ihr seid der Anfang einer persönlichen Customer-Experience. Lasst Euch diese Chance nicht entgehen!

Wenn Sie mehr zu dem Thema lesen wollen, finden Sie auf verkaufen-online dazu ein spannendes Interview!

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